Menu à option pour les appels d’urgence à partir du 11 février 2020 (08 novembre 2019)

Sécurité civile

Le 11/02/2020, à l’occasion de la journée européenne du 112, la Belgique instaurera un menu à option pour le numéro d’urgence 112. En situation d'urgence, vous ne devrez plus retenir qu’un seul numéro pour joindre les trois services de secours (pompiers, ambulance et police). Dans tous les cas, vous serez aidé, même si vous ne faites pas de choix ou si vous faites un choix erroné.

Un seul numéro pour les 3 services de secours

Lorsque vous appelez le 112, vous pourrez choisir l'aide dont vous avez besoin : les pompiers, l'ambulance ou la police. Une fois ce choix fait, vous serez directement mis en contact avec la centrale d'urgence adéquate.

Cette nouveauté facilitera le choix en situation d'urgence et permettra d’éviter le transfert d’appels. Le menu est similaire à celui de l'App 112 BE dans lequel vous choisissez l’aide requise (ambulance, pompiers ou police) au moyen d'une icône. Que ce soit par le biais de l’App ou du menu à option, vous êtes directement mis en relation avec la centrale d’urgence adéquate.

Pour rappel : en Belgique, le SPF Intérieur recommande d’appeler le 112 pour les pompiers et l’ambulance. Pour la police, vous pouvez également appeler le 101. Derrière ces deux numéros existent deux structures différentes de gestion des appels urgents : l’une pour l’aide médicale et les pompiers, l’autre pour la police. Il s’agit donc de centrales d'appels différentes qui utilisent des processus de traitement d'appels différents. Si, par exemple, vous vous trompez de numéro en appelant le numéro d’urgence 112 pour demander une aide policière, vous serez transféré au numéro d’urgence 101. Vous pouvez, de ce fait, perdre aujourd’hui un temps précieux.

Dans tous les cas, vous serez aidé

Vous serez aidé dans tous les cas si vous appelez le numéro d'urgence 112. Si vous ne parvenez pas à faire un choix ou si vous faites un choix erroné, vous aurez quand même un opérateur au bout du fil.

Pieter De Crem, ministre de la Sécurité et de l’Intérieur : « L'introduction du nouveau menu à option vise à mieux aider les personnes dans le besoin. Les situations d'urgence sont des moments très stressants. Nous voulons donc aider le citoyen à alerter le plus rapidement possible le service d'urgence dont il a besoin. Le menu à option a été introduit en tant que projet pilote entre le 1er octobre 2018 et le 17 janvier 2019 dans les provinces de Namur et de Flandre occidentale, et il a été évalué positivement. L'utilisation de cette technologie a un effet positif à la fois sur la diminution du nombre d'appels inutiles et sur le nombre d'appels qui doivent être transférés du 112 au 101 et inversement. »

Facile à utiliser

Le menu à option interactif est un outil facile à utiliser qui vous aidera rapidement et efficacement. Il fonctionne de la même manière que l’App 112 BE, c'est-à-dire en vous proposant un choix simple entre ambulance, pompiers ou police avant de vous mettre en communication avec un opérateur. Si vous avez un smartphone, vous pouvez également utiliser l’App 112 BE comme alternative au menu à option.

Ce menu à option aide les appelants plus efficacement et plus rapidement dans la mesure où, d'une part, ils parviennent directement à la centrale d’urgence adéquate et où, d'autre part, davantage de lignes restent libres puisque les opérateurs des centrales ne doivent pas se charger des appels inutiles ou consacrer du temps aux transferts d'appels.

Comment cela fonctionne-t-il ?

A partir du 11 février 2020, si vous avez besoin de l’aide urgente d'une ambulance, des pompiers ou de la police, vous devez procéder comme suit :

Appelez le numéro d’urgence 112
Ecoutez le message :
« Centrale d’urgence.
Pour l'ambulance ou les pompiers, appuyez sur 1.
Pour la police, appuyez sur 2. »
Faites votre choix : 1 ou 2
Si vous ne faites pas de choix, le message est répété :
« Pour l'ambulance ou les pompiers, appuyez sur 1.
Pour la police, appuyez sur 2.
Restez en ligne. Vous êtes mis en communication. »
Restez en ligne : un opérateur va prendre votre appel.

Vous entendez donc d'abord le menu à option. Dès que vous validez votre choix en tapant sur 1 ou sur 2, vous serez mis en communication avec un opérateur de la centrale d'urgence adéquate. Si vous ne faites pas de choix, le message est alors répété une fois et vous serez ensuite transféré automatiquement à la centrale d'urgence territorialement compétente. Si vous faites un choix erroné, vous serez, comme aujourd'hui, transféré par l'opérateur vers la centrale d’urgence adéquate.